收费公路集中监控运行服务规范总结

1. 适用范围

• 适用于青海省收费公路集中监控运行服务，涵盖术语定义、基本要求、服务流程、服务要求及评价改进。

2. 引用标准

• ​​GB/T 17242​​：投诉处理指南，规范服务投诉响应机制。
• ​​DB 63/T 1722​​：高速公路联网视频监控技术规范，指导视频监控系统建设与数据交互。

3. 核心术语

• ​​集中监控​​：通过集中管理模式和图形化界面，对收费公路运行进行实时监控。
• ​​运行维护​​：保障软硬件设备的维护、故障修复及应急处置（一般故障2小时内恢复，重大故障12小时内恢复）。
• ​​运行服务​​：对人员、设备及流程的管理，包括信息采集、报送、发布等。

4. 基本要求

• ​​网络安全与应急管理​​
  • 省中心与分中心采用行业密钥和证书认证保护数据安全，确保数据真实完整。
• ​​信息报送体系​​
  • 建立“省中心-分中心-监控站”三级信息报送机制，专人负责采集、审核、报送。
• ​​运维保障​​
  • 724小时运维能力，故障恢复时间明确（一般故障2小时，重大故障12小时）。
• ​​监控手册​​
  • 制定操作流程规范，记录操作过程。
• ​​特殊时段监控​​
  • 法定节假日或重大事件期间提升监控级别。
• ​​跨部门协调​​
  • 与公安、应急、气象等部门建立联合指挥机制，实现路网事件协同处置。

5. 服务流程

• ​​日常路况管理​​

  • ​​信息采集​​：实时路况状态（如交通流量、天气等）。
  • ​​信息报送​​：按“监控站→分中心→省中心”层级每日9:00前报送，省中心审核后上报主管部门。
  • ​​信息发布​​：通过网站、广播、可变情报板等渠道统一发布。

• ​​计划事件管理​​

  • ​​信息采集​​：施工路段、重大活动等计划性事件信息。
  • ​​信息报送​​：施工计划提前3日报送省中心，临时计划立即报送，变更信息及时补报。
  • ​​信息发布​​：同日常路况，需标注计划事件时间及影响范围。

• ​​突发事件管理​​

  • ​​信息采集​​：包括事件时间、类型、位置、伤亡、处置进展等。
  • ​​信息报送​​：
    • 监控系统录入或巡检人员通过APP/短信报送。
    • 事件定级（默认IV级，可调整）后逐级上报，升级时需及时续报。
  • ​​预案联动​​：
    • 按“五分法”（事件等级、类型、路段、桩号、方向）自动匹配预案，通知交警、路政、养护等部门处置。
  • ​​处置过程​​：
    • 通过APP实时共享处置进展，监控员跟踪反馈。
  • ​​处置完成​​：
    • 发布恢复信息，归档事件资料。

6. 服务要求

• ​​运行服务​​

  • ​​联网原则​​：属地管理、分级报送、横向协作。
  • ​​信息管理​​：分中心负责采集审核，省中心统一发布。
  • ​​图像控制​​：
    • 视频监控覆盖主线、收费站、隧道等关键点位，符合DB 63/T 1722标准。
    • 省中心拥有视频切换权限，分中心负责辖区实时监控。

• ​​人员服务​​

  • ​​资质要求​​：
    • 管理人员需具备协调管理能力，监控员需熟悉业务流程。
    • 定期参加法律法规、技能培训。
  • ​​礼仪规范​​：
    • 统一着装，佩戴工牌，使用文明用语，语速音量适中。

7. 评价与改进

• ​​内部监督​​：建立检查机制，记录问题并整改。
• ​​绩效评价​​：制定评价体系，定期评估服务目标达成情况。
• ​​投诉处理​​：按GB/T 17242规范，投诉回应率100%。
• ​​持续改进​​：根据评价结果制定改进计划，跟踪实施效果。

8. 其他要点

• ​​数据安全​​：采用行业密钥确保信息交互安全。
• ​​信息共享​​：突发事件处置过程通过APP实时同步，提升协同效率。
• ​​多部门协作​​：路网事件联合处置机制强化应急响应能力。

该规范系统化地规定了青海省收费公路集中监控的运行标准，从基础建设到服务流程，再到人员管理和持续改进，全面保障路网监控的高效性与安全性。